Torsten Laser - IT Service Management

Artikel und Berichte für einen sicheren und stabilen IT Betrieb

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Der Service Desk ist ab morgen geschlossen

GeschlossenDer amerikanische Consultant Doug Tedder hat in seinem Blog-Post „Effective tomorrow, the Service Desk no longer takes Calls“ ein spannendes Gedankenexperiment vorgenommen. Die vorherrschende Meinung vieler Anwender stellt er überspitzt dar: Der Service Desk nimmt Anrufe ohnehin nicht entgegen, es fehlt die Fähigkeit, Gedanken zu lesen und der Service Desk ist nicht in der Lage, eine mangelnde Planung und Kommunikation auszugleichen.

Der Autor stellt im Folgenden dar, welche postiven Auswirkungen, vor allem aber negativen Auswirkungen sich aus dieser Massnahme ergeben würden. Zusammenfassend wird dann eine Einschätzung gegeben, welchen Wert ein guter und professionell agierender Service Desk dargestellt. Tedder stellt heraus, dass der Service Desk oftmals der einzige Berührungspunkt des Anwenders mit der IT-Organisation ist. Es sollte also alles daran gesetzt werden, den Service Desk zu befähigen, exzellente Dienstleistungen zu bieten. Das fängt bei den erforderlichen IT-Kenntnissen an, geht über die ausreichende Personalausstattung, um Service Level zu erfüllen, bis hin zur persönlichen Fortbildung der Service Desk Agents in Gesprächsführung und Kommunkationsfähigkeiten. Lesen Sie den kompletten Artikel von Doug Tedder hier.

 

 

Effektive Outsourcing-Verträge erstellen

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In den vergangenen Jahren war das Outsourcing von Dienstleitungen im IT-Bereich für viele Unternehmen ein probates Mittel, um Kosten zu sparen und Geschäftsprozesse effizienter zu machen. Mit dem verlockenden Argument der Kosteneinsparung ließen sich viele Firmen auf einen Outsourcing-Deal ein. Was auf den ersten Blick verlockend erscheinen mag, sorgt in der Umsetzung jedoch oftmals für erheblichen Mehraufwand. Als typischer Anfängerfehler erweist sich, dass nur sehr generelle Outsourcing-Verträge geschlossen werden, die viel Spielraum für Interpretationen lassen. Der Dienstleister liefert nur ein Minimum der vereinbarten Leistungen, während der Auftraggeber eine maximale Leistung erwartet. Nach der vertraglich festgelegten Mindestlaufzeit werden Outsourcing-Verträge nicht verlängert, die IT-Leistungen müssen wieder firmenintern erbracht werden.

Wie lassen sich nun Fehler bei der Vertragsgestaltung vermeiden?

In den vergangenen Jahren haben sich einige “Best Practices” herausgebildet, mit denen man ein IT-Outsourcing-Projekt zum Erfolg führen kann. Gerade bei größeren Unterfangen, wie z.B. das Auslagern des Endgeräte-Services mit PCs, Laptops, Tablets sowie Druckern und Scannern oder der Auslagerung von Rechenzentrumsleistungen, sollten die folgenden Empfehlungen beachtet werden.

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Trend „Slow IT“

In der IT ist ein zunehmender Innovationsdruck zu verzeichnen, der von Herstellern und Lösungsanbietern befeuert wird. Neue Marketing-Buzzwords werden im Wochenrhythmus auf den Markt geworfen, manche geraten bereits nach einigen Monaten wieder in Vergessenheit. CIOs und IT-Manager sehen sich gleichzeitig einem konstanten Strom neuer Anforderungen und Wünsche der Anwender ausgesetzt, wie z.B. BYOD, Scrum, Agile, Mobile Device Management u.a. Doch der Trend sollte sich schnellmöglich umkehren zum Konzept der „Slow IT“.

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“Simplicity and elegance are unpopular because they require hard work and discipline to achieve and education to be appreciated.” — Edsger W. Dijkstra

Entwicklung digitaler Services – Best Practices

Auch in den USA werden öffentliche Dienstleistungen zunehmend als Online-Dienste über Websites, E-Mails und mobile Anwendungen angeboten. Um die Entwicklung digitaler Service zu fördern und zu vereinfachen, wurde vom „U.S. Digital Service“ das „Digital Services Playbook“ veröffentlicht.

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