Bei der Einführung einer Supportstruktur kommt man ziemlich schnell zu der Fragestellung, welche Unterstützung von welcher Organisationseinheit geleistet werden soll. Unter dem Level-1-Support wird gemeinhin der Service Desk verstanden, der einfache Hilfestellungen wie z.B. Passwort-Rücksetzungen anbietet. Level-2-Support wird oft durch die Administratoren der IT-Systeme geleistet. Beim Level-3-Support wird in aller Regel der Applikationshersteller oder Betriebssystemlieferant befragt. Als Anwender muss man bei Problemen eine Hotline anrufen oder eine E-Mail an den IT-Support senden. Telefonische Anfragen landen oftmals in einer Warteschlange, bei Anfragen per E-Mail ist ungewiss, ob und wann man eine Antwort zu seinem Problem erhält. In allen Fällen werden Ressourcen der Organisation gebunden, das Vorhalten eines Support-Teams ist teuer. Hier kommt nun der sog. Level-0-Support ins Spiel. Bevor der Anwender den Support kontaktiert, wird er bei Google nach einer Lösung für sein Problem zu suchen – und meistens wird er fündig. Das gesamte Internet bildet somit die Plattform des Level-0-Supports.

Da jedoch nicht jeder Nutzer gewillt ist, komplexe Suchaufträge in die Google-Suchleiste zu tippen, sollten IT-Organisationen die folgenden, oft kostengünstigen, Möglichkeiten einsetzen, um Anwender zu unterstützen.

FAQ

FAQ steht für „Frequently Asked Questions“, also häufig gestellte Fragen, und stellt eine Sammlung von Anwenderfragen und die dazugehörigen Antworten dar. Jede Software, jeder IT-Service, jede Webseite sollte eine spezifische FAQ-Seite anbieten. Sammeln Sie die Anfragen, die User am häufigsten am Service Desk stellen und entwickeln Sie möglichst leicht nachvollziehbare Antworten oder Schritt-für-Schritt-Lösungen zu den einzelnen Fragestellungen. Die FAQ sollten sehr präsent auf der Firmen-Webseite eingebunden werden, um möglichst schnell von den Nutzern gefunden zu werden. Mit diesem Hilfsmittel können Sie bereits einen Großteil der einfachen und sich immer wiederholenden Anfragen abfangen.

Online-Foren

Ein Online-Forum bietet eine interaktive Form des Support. Anwender können Fragen stellen und andere, meist erfahrenere Anwender beantworten diese Fragen. Der große Vorteil von Foren ist die Möglichkeit, dass mehrere Anwender die Fragen und auch die bereits gegebenen Antworten kommentieren. Allerdings muss der Fragende zunächst auf eine Antwort warten, da ein Online-Forum asynchron funktioniert. Diesen Nachteil kann eine leistungsfähige Suchfunktion ausgleichen. Je besser die Suchergebnisse in einem Online-Forum sind, um so eher werden Anwender die Form des Level-0-Supports als hilfreich empfinden und zu regelmäßigen Nutzern des Forums. Im Idealfall werden die Nutzer selbst Problemlösungen veröffentlichen und der IT-Organisation somit Feedback zu den eigenen Applikationen oder Produkten liefern. Ein moderiertes Online-Forum stellt also eine klassische Win-Win-Situation dar.

Wissensdatenbanken (Knowledge Base)

Eine Wissensdatenbank ist die nächste Stufe der FAQs und Online-Foren. Eine  Wissensdatenbank hält verschiedenste Informationen zu Produkten bereit. Dies können Problemlösungen, Tutorials, White Paper oder Benutzerhandbücher sein. Im Gegensatz zum Online-Forum weist die Wissensdatenbank eine klare Strukturierung und Klassifizierung der Informationen auf. Ähnlich wie bei Foren ist eine mächtige Suchfunktion essentiell, da die meistens extrem große Datenmenge sich anders nicht beherrschen lässt. Wird keine Suchfunktion angeboten, so sollte mindestens ein alphabetischer Index gepflegt werden. Idealerweise wird eine Wissensdatenbank redaktionell betreut, um eine hohe Qualität der dargebotenen Informationen sicherzustellen.

Der Vorteil von Wissensdatenbanken ist, dass auch hier der Anwender selbst tätig wird und nach einer Lösung für sein spezifisches Problem sucht. Es werden keine Ressourcen der IT-Organisation gebunden. Der Anwender ist unabhängig von den Öffnungszeiten einer Hotline. Außerdem gibt es vielen Anwendern ein positives Gefühl der Selbstbestätigung, ein Problem auf eigene Faust gelöst zu haben. Dieser Effekt ist bei Heimwerkern seit langem bekannt und trägt zum Erfolg vieler Baumärkte bei.

Handbücher und Bedienungsanleitungen

Auch wenn gedruckte Handbücher immer seltener zu finden sind, so werden Online-Handbücher oder Handbücher im PDF-Format immer beliebter. Handbücher und Bedienungsanleitungen bieten detaillierte und strukturierte Informationen zu einem Produkt oder einer Software. Oftmals finden sich in Handbüchern Abbildungen,  Grafiken oder Tabellen, mit denen Fragen zur Bedienung schnell und einfach gelöst werden können. Handbücher als eines Form des Level-0-Support bieten den wohl umfassendsten Zugang zu einem Produkt, fordern den Anwendern aber auch viel Geduld beim Erarbeiten der Funktionalitäten ab.