Torsten Laser - IT Service Management

Artikel und Berichte für einen sicheren und stabilen IT Betrieb

Kategorie: Service Management (Seite 1 von 3)

Der Wert von Dokumentation

Dokumentation ist wichtig und Dokumentation ist (eigentlich) Pflicht – darüber herrscht zumindest theoretisch Einigkeit. Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Dokumentation ist lästig und überhaupt nur was für Feiglinge, oder?

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British Airways – Erneuter IT-Systemausfall

Am Samstag, den 27. Mai 2017, kam es bei der britischen Fluggesellschaft British Airways zu einer schwerwiegenden technischen Störung, die als IT-Systemausfall in der Presse vermeldet wurde. 

Was war passiert?

Betroffen waren Check-In,  Website und Call Center der Airline. Weltweit waren Hunderte Flüge betroffen, es kam zu massiven Verspätungen und Flugausfällen. An den Flughäfen Heathrow und Gatwick kam es zu chaotischen Zuständen. Die Meldung auf ba.com las sich so:

Die Mitteilung von British Airways zum IT-Systemausfall am 27. Mai 2017

Mitteilung von British Airways zum IT-Systemausfall am 27. Mai 2017

Aus Kundensicht ist damit wohl der Super-GAU eingetreten. In Großbritannien war ein langes Wochenende und Tausende Urlauber wollten in den Urlaub fliegen. Die wirtschaftliche Dimension des Systemausfalls kann als dramatisch bezeichnet werden.

Die Frage ist nun, wo die Ursache des Problems lag. BA hat recht schnell einen Cyberangriff ausgeschlossen und auf einen Fehler in der Stromversorgung verwiesen. Doch kann ein Stromausfall in einem Rechenzentrum die IT-Systeme einer gesamten Airline mit einer Flottenstärke von mehr als 250 Flugzeugen lahmlegen? Hat sich etwa einen zweiten RZ-Standort gespart, der im Ernstfall den IT-Betrieb hätte übernehmen können? Experten für den Aufbau von Rechenzentren bezweifeln diese Theorie mittlerweile.

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Auf Wolke 7 – Eine Übersicht zu Cloud-Computing-Angeboten

Für einen Computer ist immer schon elektrischer Strom notwendig gewesen. Der Strom kommt aus der Steckdose. Die meisten Computerbesitzer wissen aber wahrscheinlich nicht genau, was elektrischer Strom ist und wie genau er aus der Steckdose kommt. Schon seit den späten 1990er Jahren verhält es sich ähnlich mit der Cloud, also der Rechnerwolke. Irgendwo im Internet gibt es ein seltsames und nur schwer zu verstehendes Reich, eine gigantische Rechnerwolke, in der Rechnerkapazitäten und Speicherplatz geradezu unbegrenzt vorhanden sind. Mit Internet-Browsern öffnet man Programme im Internet, legt Daten auf Servern im Internet ab oder lädt Daten aus dem Internet auf den eigenen Computer herunter. Hierbei ist es für die Benutzer überhaupt nicht wichtig, die technischen Details des Wolkenrechnerreichs zu verstehen. Alltägliche Anwendungen, zum Beispiel Facebook, sind Anwendungen, die über die Cloud benutzt werden. Die Verfügbarkeit der Cloud ist heute genau so selbstverständlich wie der Strom aus der Steckdose.

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Der Service Desk ist ab morgen geschlossen

GeschlossenDer amerikanische Consultant Doug Tedder hat in seinem Blog-Post „Effective tomorrow, the Service Desk no longer takes Calls“ ein spannendes Gedankenexperiment vorgenommen. Die vorherrschende Meinung vieler Anwender stellt er überspitzt dar: Der Service Desk nimmt Anrufe ohnehin nicht entgegen, es fehlt die Fähigkeit, Gedanken zu lesen und der Service Desk ist nicht in der Lage, eine mangelnde Planung und Kommunikation auszugleichen.

Der Autor stellt im Folgenden dar, welche postiven Auswirkungen, vor allem aber negativen Auswirkungen sich aus dieser Massnahme ergeben würden. Zusammenfassend wird dann eine Einschätzung gegeben, welchen Wert ein guter und professionell agierender Service Desk dargestellt. Tedder stellt heraus, dass der Service Desk oftmals der einzige Berührungspunkt des Anwenders mit der IT-Organisation ist. Es sollte also alles daran gesetzt werden, den Service Desk zu befähigen, exzellente Dienstleistungen zu bieten. Das fängt bei den erforderlichen IT-Kenntnissen an, geht über die ausreichende Personalausstattung, um Service Level zu erfüllen, bis hin zur persönlichen Fortbildung der Service Desk Agents in Gesprächsführung und Kommunkationsfähigkeiten. Lesen Sie den kompletten Artikel von Doug Tedder hier.

 

 

Effektive Outsourcing-Verträge erstellen

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In den vergangenen Jahren war das Outsourcing von Dienstleitungen im IT-Bereich für viele Unternehmen ein probates Mittel, um Kosten zu sparen und Geschäftsprozesse effizienter zu machen. Mit dem verlockenden Argument der Kosteneinsparung ließen sich viele Firmen auf einen Outsourcing-Deal ein. Was auf den ersten Blick verlockend erscheinen mag, sorgt in der Umsetzung jedoch oftmals für erheblichen Mehraufwand. Als typischer Anfängerfehler erweist sich, dass nur sehr generelle Outsourcing-Verträge geschlossen werden, die viel Spielraum für Interpretationen lassen. Der Dienstleister liefert nur ein Minimum der vereinbarten Leistungen, während der Auftraggeber eine maximale Leistung erwartet. Nach der vertraglich festgelegten Mindestlaufzeit werden Outsourcing-Verträge nicht verlängert, die IT-Leistungen müssen wieder firmenintern erbracht werden.

Wie lassen sich nun Fehler bei der Vertragsgestaltung vermeiden?

In den vergangenen Jahren haben sich einige “Best Practices” herausgebildet, mit denen man ein IT-Outsourcing-Projekt zum Erfolg führen kann. Gerade bei größeren Unterfangen, wie z.B. das Auslagern des Endgeräte-Services mit PCs, Laptops, Tablets sowie Druckern und Scannern oder der Auslagerung von Rechenzentrumsleistungen, sollten die folgenden Empfehlungen beachtet werden.

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