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Corona als Chance für die Digitalisierung

Das Corona-Virus hält immer noch die ganze Welt in Atem. Staaten wurden heruntergefahren, das öffentliche Leben nahezu eingestellt, teilweise wurden Grundrechte eingeschränkt (Shutdown oder Lockdown). Auch wenn sich die Lage zwischenzeitlich etwas entspannt hat, bleibt das weitere Infektionsgeschehen unübersichtlich. Doch in all dem Trubel voller Unsicherheiten und Unwägbarkeiten gibt es auch positive Nachrichten. Strenge Hygienevorschriften und Social Distancing sorgen für ungekannte Lösungen: Die Großmutter etwa, die zum ersten Mal zum Smartphone greift, um mit ihren Enkeln per Videocall in Kontakt zu bleiben. Lieferdienste, nicht nur für Pizza, sondern für alle Artikel des täglichen Lebens erleben einen wahren Boom. Die in kürzester Zeit entwickelte Corona-App der Bundesregierung wurde mittlerweile millionenfach heruntergeladen. Und dies sind nur drei sehr plakative Beispiele.

Schon immer waren Krisen Triebfeder für Veränderungen. In puncto Digitalisierung setzt die Corona-Pandemie aktuell eine Entwicklung in Gang, die ansonsten Jahre oder Jahrzehnte gedauert hätte. 

Noch 2019 waren die Deutschen das Volk, das europaweit mit am häufigsten auf Bargeld setzte. Laut EHI wurden im vergangenen Jahr rund drei Viertel aller Einkäufe im stationären Handel bar bezahlt. Aus hygienischen Gründen bitten die Supermärkte aktuell darum, per Karte zu bezahlen, um das Personal und Kunden zu schützen. Die Barzahlung wurde damit stark zurückgedrängt – noch vor wenigen Monaten wäre das undenkbar gewesen.

Digitalisierung ist die seit den 1970er Jahren laufende Umwandlung von analogen Inhalten und Prozessen hin zu digitalen Formaten und Arbeitsweisen. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Digitale Daten können beliebig vervielfältigt und verteilt werden, sind kostengünstiger, können durchsucht und mit deutlich weniger Platzaufwand gespeichert werden. In puncto Sicherheit gibt es aber auch Risiken. Sind Daten digital verfügbar, können Hacker theoretisch darauf Zugriff erlangen. Jahrelang hegten Betriebsräte, ITler, Datenschutzbeauftragte und Manager genau aus diesem und anderen Gründen Bedenken gegenüber der Digitalisierung von Prozessen – wie etwa der Heimarbeit.

Im Angesicht der Corona-Krise wurden diese Befürchtungen schnell über Bord geworfen, denn die Geschäftstätigkeit vieler Unternehmen konnte nur durch Homeoffice bzw. mobiles Arbeiten erhalten bleiben. Selten ging ein Paradigmenwechsel in der Arbeitswelt so schnell. Das mobile Arbeiten wurde alternativlos und Firmenchefs erkannten, dass die Energie der Arbeitnehmer im Homeoffice viel ungestörter in die eigentliche Aufgabe fließt – statt in den Arbeitsweg oder den Bürotratsch. Die Unternehmen könnten sogar langfristig an dieser Regelung festhalten, denn der befürchtete Produktivitätseinbruch ist bislang nicht zu verzeichnen. Darüber hinaus schont die Heimarbeit auch noch die Umwelt. 

Gleiches gilt für viele Lehreinrichtungen: Universitäten, die früher auf Anwesenheitspflicht und Präsenzveranstaltungen Wert legten, bieten heute Lehrveranstaltungen im Internet an. Studenten können ihre Hausarbeiten digital einreichen und an virtuellen Vorlesungen im Netz teilnehmen. Weiterbildungen von Arbeitnehmern finden zunehmend in der Form des „e-Learnings“, also als Videokurse statt. Selbst der sensible Bereich des Gesundheitswesen steht vor großen Umbrüchen. Die Krankschreibung per Telefon wurde bereits während der Corona-Pandemie eingeführt und immer mehr Ärzte bieten Sprechstunden per Chat oder Video an.

Was vor kurzem noch unmöglich schien, ist heute Realität. Die Krise hilft uns also, alte Denkmuster zu hinterfragen und neue, digitale Wege zu beschreiten. Für eine nachhaltige gemeinsame Zukunft nach Corona.

Migration in die Cloud – Was Sie beachten sollten

Mittlerweile haben die meisten deutschen Firmen verstanden, dass die digitale Transformation in vollem Gange ist und jede Organisation einen Plan braucht, um sich auf die digitale Reise vorzubereiten. Agile Vorgehensmodelle wie Scrum oder DevOps sind  en vogue und verstärken den Veränderungsdruck auf den CIO. Cloud ist ein möglicher Ansatz, um die „Digital Journey“ zu starten.

Unter dem Buzzword „Cloud-Services“ verstehen viele IT-Manager das Allheilmittel, um Geschäftsprozesse zu digitalisieren, verbesserten und einfacheren Service zu bieten bei gleichzeitiger Senkung der IT-Kosten. Die Platzhirsche unter den Cloud-Anbietern wie Amazon Web Service, Microsoft Azure oder Rackspace werben mit kinderleicht einzurichtenden Services, deren Nutzung stundengenau abgerechnet werden kann. Auch das Argument „Datenschutz“ wird zunehmend durch eigene Standorte in Deutschland entschärft. Auch neuartige Technologien wie „Code as a Service“ oder NoSQL-Datenbanken werden angepriesen. Es gibt der Möglichkeiten also viele. Doch eine Migration von On-Premise-Services zu Cloud-Services ist alles andere als trivial. Um Fallstricke zu vermeiden, sollten Sie die folgenden Aspekte im Hinterkopf behalten.

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Erfolgskriterien für Level-0-Support

Im vorigen Artikel (hier) habe ich die verschiedenen Möglichkeiten betrachtet, einen sog. Level-0-Support aufzubauen, um die Anwenderzufriedenheit zu verbessern und das eigene Support-Team von den immer gleichen Fragen der Anwender zu entlasten. Falls Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein ITSM-Tool nutzen, so bietet dieses sehr wahrscheinlich auch die Funktionalitäten eines Service-Portals. Die Platzhirsche auf dem Tool-Markt, BMC und ServiceNow, bieten entsprechende Module in ihren ITSM-Lösungen an (siehe hier und hier).

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Mit der Einführung eines Service-Portals ist es jedoch meist nicht getan. Es gibt viele Stolperfallen, die das Projekt „Self Help Portal“ zum Rohrkrepierer werden lassen können. Die wichtigsten Erfolgskriterien finden Sie im Folgenden.

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Was versteht man unter Level-0-Support ?

Bei der Einführung einer Supportstruktur kommt man ziemlich schnell zu der Fragestellung, welche Unterstützung von welcher Organisationseinheit geleistet werden soll. Unter dem Level-1-Support wird gemeinhin der Service Desk verstanden, der einfache Hilfestellungen wie z.B. Passwort-Rücksetzungen anbietet. Level-2-Support wird oft durch die Administratoren der IT-Systeme geleistet. Beim Level-3-Support wird in aller Regel der Applikationshersteller oder Betriebssystemlieferant befragt. Als Anwender muss man bei Problemen eine Hotline anrufen oder eine E-Mail an den IT-Support senden. Telefonische Anfragen landen oftmals in einer Warteschlange, bei Anfragen per E-Mail ist ungewiss, ob und wann man eine Antwort zu seinem Problem erhält. In allen Fällen werden Ressourcen der Organisation gebunden, das Vorhalten eines Support-Teams ist teuer. Hier kommt nun der sog. Level-0-Support ins Spiel. Bevor der Anwender den Support kontaktiert, wird er bei Google nach einer Lösung für sein Problem zu suchen – und meistens wird er fündig. Das gesamte Internet bildet somit die Plattform des Level-0-Supports.

Da jedoch nicht jeder Nutzer gewillt ist, komplexe Suchaufträge in die Google-Suchleiste zu tippen, sollten IT-Organisationen die folgenden, oft kostengünstigen, Möglichkeiten einsetzen, um Anwender zu unterstützen.

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