Torsten Laser - IT Service Management

Artikel und Berichte für einen sicheren und stabilen IT Betrieb

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British Airways – Erneuter IT-Systemausfall

Am Samstag, den 27. Mai 2017, kam es bei der britischen Fluggesellschaft British Airways zu einer schwerwiegenden technischen Störung, die als IT-Systemausfall in der Presse vermeldet wurde. 

Was war passiert?

Betroffen waren Check-In,  Website und Call Center der Airline. Weltweit waren Hunderte Flüge betroffen, es kam zu massiven Verspätungen und Flugausfällen. An den Flughäfen Heathrow und Gatwick kam es zu chaotischen Zuständen. Die Meldung auf ba.com las sich so:

Die Mitteilung von British Airways zum IT-Systemausfall am 27. Mai 2017

Mitteilung von British Airways zum IT-Systemausfall am 27. Mai 2017

Aus Kundensicht ist damit wohl der Super-GAU eingetreten. In Großbritannien war ein langes Wochenende und Tausende Urlauber wollten in den Urlaub fliegen. Die wirtschaftliche Dimension des Systemausfalls kann als dramatisch bezeichnet werden.

Die Frage ist nun, wo die Ursache des Problems lag. BA hat recht schnell einen Cyberangriff ausgeschlossen und auf einen Fehler in der Stromversorgung verwiesen. Doch kann ein Stromausfall in einem Rechenzentrum die IT-Systeme einer gesamten Airline mit einer Flottenstärke von mehr als 250 Flugzeugen lahmlegen? Hat sich etwa einen zweiten RZ-Standort gespart, der im Ernstfall den IT-Betrieb hätte übernehmen können? Experten für den Aufbau von Rechenzentren bezweifeln diese Theorie mittlerweile.

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Migration in die Cloud – Was Sie beachten sollten

Mittlerweile haben die meisten deutschen Firmen verstanden, dass die digitale Transformation in vollem Gange ist und jede Organisation einen Plan braucht, um sich auf die digitale Reise vorzubereiten. Agile Vorgehensmodelle wie Scrum oder DevOps sind  en vogue und verstärken den Veränderungsdruck auf den CIO. Cloud ist ein möglicher Ansatz, um die „Digital Journey“ zu starten.

Unter dem Buzzword „Cloud-Services“ verstehen viele IT-Manager das Allheilmittel, um Geschäftsprozesse zu digitalisieren, verbesserten und einfacheren Service zu bieten bei gleichzeitiger Senkung der IT-Kosten. Die Platzhirsche unter den Cloud-Anbietern wie Amazon Web Service, Microsoft Azure oder Rackspace werben mit kinderleicht einzurichtenden Services, deren Nutzung stundengenau abgerechnet werden kann. Auch das Argument „Datenschutz“ wird zunehmend durch eigene Standorte in Deutschland entschärft. Auch neuartige Technologien wie „Code as a Service“ oder NoSQL-Datenbanken werden angepriesen. Es gibt der Möglichkeiten also viele. Doch eine Migration von On-Premise-Services zu Cloud-Services ist alles andere als trivial. Um Fallstricke zu vermeiden, sollten Sie die folgenden Aspekte im Hinterkopf behalten.

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Auf Wolke 7 – Eine Übersicht zu Cloud-Computing-Angeboten

Für einen Computer ist immer schon elektrischer Strom notwendig gewesen. Der Strom kommt aus der Steckdose. Die meisten Computerbesitzer wissen aber wahrscheinlich nicht genau, was elektrischer Strom ist und wie genau er aus der Steckdose kommt. Schon seit den späten 1990er Jahren verhält es sich ähnlich mit der Cloud, also der Rechnerwolke. Irgendwo im Internet gibt es ein seltsames und nur schwer zu verstehendes Reich, eine gigantische Rechnerwolke, in der Rechnerkapazitäten und Speicherplatz geradezu unbegrenzt vorhanden sind. Mit Internet-Browsern öffnet man Programme im Internet, legt Daten auf Servern im Internet ab oder lädt Daten aus dem Internet auf den eigenen Computer herunter. Hierbei ist es für die Benutzer überhaupt nicht wichtig, die technischen Details des Wolkenrechnerreichs zu verstehen. Alltägliche Anwendungen, zum Beispiel Facebook, sind Anwendungen, die über die Cloud benutzt werden. Die Verfügbarkeit der Cloud ist heute genau so selbstverständlich wie der Strom aus der Steckdose.

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Erfolgskriterien für Level-0-Support

Im vorigen Artikel (hier) habe ich die verschiedenen Möglichkeiten betrachtet, einen sog. Level-0-Support aufzubauen, um die Anwenderzufriedenheit zu verbessern und das eigene Support-Team von den immer gleichen Fragen der Anwender zu entlasten. Falls Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein ITSM-Tool nutzen, so bietet dieses sehr wahrscheinlich auch die Funktionalitäten eines Service-Portals. Die Platzhirsche auf dem Tool-Markt, BMC und ServiceNow, bieten entsprechende Module in ihren ITSM-Lösungen an (siehe hier und hier).

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Mit der Einführung eines Service-Portals ist es jedoch meist nicht getan. Es gibt viele Stolperfallen, die das Projekt „Self Help Portal“ zum Rohrkrepierer werden lassen können. Die wichtigsten Erfolgskriterien finden Sie im Folgenden.

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Was versteht man unter Level-0-Support ?

Bei der Einführung einer Supportstruktur kommt man ziemlich schnell zu der Fragestellung, welche Unterstützung von welcher Organisationseinheit geleistet werden soll. Unter dem Level-1-Support wird gemeinhin der Service Desk verstanden, der einfache Hilfestellungen wie z.B. Passwort-Rücksetzungen anbietet. Level-2-Support wird oft durch die Administratoren der IT-Systeme geleistet. Beim Level-3-Support wird in aller Regel der Applikationshersteller oder Betriebssystemlieferant befragt. Als Anwender muss man bei Problemen eine Hotline anrufen oder eine E-Mail an den IT-Support senden. Telefonische Anfragen landen oftmals in einer Warteschlange, bei Anfragen per E-Mail ist ungewiss, ob und wann man eine Antwort zu seinem Problem erhält. In allen Fällen werden Ressourcen der Organisation gebunden, das Vorhalten eines Support-Teams ist teuer. Hier kommt nun der sog. Level-0-Support ins Spiel. Bevor der Anwender den Support kontaktiert, wird er bei Google nach einer Lösung für sein Problem zu suchen – und meistens wird er fündig. Das gesamte Internet bildet somit die Plattform des Level-0-Supports.

Da jedoch nicht jeder Nutzer gewillt ist, komplexe Suchaufträge in die Google-Suchleiste zu tippen, sollten IT-Organisationen die folgenden, oft kostengünstigen, Möglichkeiten einsetzen, um Anwender zu unterstützen.

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