Torsten Laser - IT Service Management

Artikel und Berichte für einen sicheren und stabilen IT Betrieb

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Auf Wolke 7 – Eine Übersicht zu Cloud-Computing-Angeboten

Für einen Computer ist immer schon elektrischer Strom notwendig gewesen. Der Strom kommt aus der Steckdose. Die meisten Computerbesitzer wissen aber wahrscheinlich nicht genau, was elektrischer Strom ist und wie genau er aus der Steckdose kommt. Schon seit den späten 1990er Jahren verhält es sich ähnlich mit der Cloud, also der Rechnerwolke. Irgendwo im Internet gibt es ein seltsames und nur schwer zu verstehendes Reich, eine gigantische Rechnerwolke, in der Rechnerkapazitäten und Speicherplatz geradezu unbegrenzt vorhanden sind. Mit Internet-Browsern öffnet man Programme im Internet, legt Daten auf Servern im Internet ab oder lädt Daten aus dem Internet auf den eigenen Computer herunter. Hierbei ist es für die Benutzer überhaupt nicht wichtig, die technischen Details des Wolkenrechnerreichs zu verstehen. Alltägliche Anwendungen, zum Beispiel Facebook, sind Anwendungen, die über die Cloud benutzt werden. Die Verfügbarkeit der Cloud ist heute genau so selbstverständlich wie der Strom aus der Steckdose.

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Erfolgskriterien für Level-0-Support

Im vorigen Artikel (hier) habe ich die verschiedenen Möglichkeiten betrachtet, einen sog. Level-0-Support aufzubauen, um die Anwenderzufriedenheit zu verbessern und das eigene Support-Team von den immer gleichen Fragen der Anwender zu entlasten. Falls Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein ITSM-Tool nutzen, so bietet dieses sehr wahrscheinlich auch die Funktionalitäten eines Service-Portals. Die Platzhirsche auf dem Tool-Markt, BMC und ServiceNow, bieten entsprechende Module in ihren ITSM-Lösungen an (siehe hier und hier).

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Mit der Einführung eines Service-Portals ist es jedoch meist nicht getan. Es gibt viele Stolperfallen, die das Projekt „Self Help Portal“ zum Rohrkrepierer werden lassen können. Die wichtigsten Erfolgskriterien finden Sie im Folgenden.

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Was versteht man unter Level-0-Support ?

Bei der Einführung einer Supportstruktur kommt man ziemlich schnell zu der Fragestellung, welche Unterstützung von welcher Organisationseinheit geleistet werden soll. Unter dem Level-1-Support wird gemeinhin der Service Desk verstanden, der einfache Hilfestellungen wie z.B. Passwort-Rücksetzungen anbietet. Level-2-Support wird oft durch die Administratoren der IT-Systeme geleistet. Beim Level-3-Support wird in aller Regel der Applikationshersteller oder Betriebssystemlieferant befragt. Als Anwender muss man bei Problemen eine Hotline anrufen oder eine E-Mail an den IT-Support senden. Telefonische Anfragen landen oftmals in einer Warteschlange, bei Anfragen per E-Mail ist ungewiss, ob und wann man eine Antwort zu seinem Problem erhält. In allen Fällen werden Ressourcen der Organisation gebunden, das Vorhalten eines Support-Teams ist teuer. Hier kommt nun der sog. Level-0-Support ins Spiel. Bevor der Anwender den Support kontaktiert, wird er bei Google nach einer Lösung für sein Problem zu suchen – und meistens wird er fündig. Das gesamte Internet bildet somit die Plattform des Level-0-Supports.

Da jedoch nicht jeder Nutzer gewillt ist, komplexe Suchaufträge in die Google-Suchleiste zu tippen, sollten IT-Organisationen die folgenden, oft kostengünstigen, Möglichkeiten einsetzen, um Anwender zu unterstützen.

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Der Service Desk ist ab morgen geschlossen

GeschlossenDer amerikanische Consultant Doug Tedder hat in seinem Blog-Post „Effective tomorrow, the Service Desk no longer takes Calls“ ein spannendes Gedankenexperiment vorgenommen. Die vorherrschende Meinung vieler Anwender stellt er überspitzt dar: Der Service Desk nimmt Anrufe ohnehin nicht entgegen, es fehlt die Fähigkeit, Gedanken zu lesen und der Service Desk ist nicht in der Lage, eine mangelnde Planung und Kommunikation auszugleichen.

Der Autor stellt im Folgenden dar, welche postiven Auswirkungen, vor allem aber negativen Auswirkungen sich aus dieser Massnahme ergeben würden. Zusammenfassend wird dann eine Einschätzung gegeben, welchen Wert ein guter und professionell agierender Service Desk dargestellt. Tedder stellt heraus, dass der Service Desk oftmals der einzige Berührungspunkt des Anwenders mit der IT-Organisation ist. Es sollte also alles daran gesetzt werden, den Service Desk zu befähigen, exzellente Dienstleistungen zu bieten. Das fängt bei den erforderlichen IT-Kenntnissen an, geht über die ausreichende Personalausstattung, um Service Level zu erfüllen, bis hin zur persönlichen Fortbildung der Service Desk Agents in Gesprächsführung und Kommunkationsfähigkeiten. Lesen Sie den kompletten Artikel von Doug Tedder hier.

 

 

Effektive Outsourcing-Verträge erstellen

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In den vergangenen Jahren war das Outsourcing von Dienstleitungen im IT-Bereich für viele Unternehmen ein probates Mittel, um Kosten zu sparen und Geschäftsprozesse effizienter zu machen. Mit dem verlockenden Argument der Kosteneinsparung ließen sich viele Firmen auf einen Outsourcing-Deal ein. Was auf den ersten Blick verlockend erscheinen mag, sorgt in der Umsetzung jedoch oftmals für erheblichen Mehraufwand. Als typischer Anfängerfehler erweist sich, dass nur sehr generelle Outsourcing-Verträge geschlossen werden, die viel Spielraum für Interpretationen lassen. Der Dienstleister liefert nur ein Minimum der vereinbarten Leistungen, während der Auftraggeber eine maximale Leistung erwartet. Nach der vertraglich festgelegten Mindestlaufzeit werden Outsourcing-Verträge nicht verlängert, die IT-Leistungen müssen wieder firmenintern erbracht werden.

Wie lassen sich nun Fehler bei der Vertragsgestaltung vermeiden?

In den vergangenen Jahren haben sich einige “Best Practices” herausgebildet, mit denen man ein IT-Outsourcing-Projekt zum Erfolg führen kann. Gerade bei größeren Unterfangen, wie z.B. das Auslagern des Endgeräte-Services mit PCs, Laptops, Tablets sowie Druckern und Scannern oder der Auslagerung von Rechenzentrumsleistungen, sollten die folgenden Empfehlungen beachtet werden.

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