Der amerikanische Consultant Doug Tedder hat in seinem Blog-Post „Effective tomorrow, the Service Desk no longer takes Calls“ ein spannendes Gedankenexperiment vorgenommen. Die vorherrschende Meinung vieler Anwender stellt er überspitzt dar: Der Service Desk nimmt Anrufe ohnehin nicht entgegen, es fehlt die Fähigkeit, Gedanken zu lesen und der Service Desk ist nicht in der Lage, eine mangelnde Planung und Kommunikation auszugleichen.
Der Autor stellt im Folgenden dar, welche postiven Auswirkungen, vor allem aber negativen Auswirkungen sich aus dieser Massnahme ergeben würden. Zusammenfassend wird dann eine Einschätzung gegeben, welchen Wert ein guter und professionell agierender Service Desk dargestellt. Tedder stellt heraus, dass der Service Desk oftmals der einzige Berührungspunkt des Anwenders mit der IT-Organisation ist. Es sollte also alles daran gesetzt werden, den Service Desk zu befähigen, exzellente Dienstleistungen zu bieten. Das fängt bei den erforderlichen IT-Kenntnissen an, geht über die ausreichende Personalausstattung, um Service Level zu erfüllen, bis hin zur persönlichen Fortbildung der Service Desk Agents in Gesprächsführung und Kommunkationsfähigkeiten. Lesen Sie den kompletten Artikel von Doug Tedder hier.
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