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Service Level Agreement (SLA)

zwischen

Vertragspartner 1

und

Vertragspartner 2

Dieser Vertrag ist gültig ab [TT.MM.JJJJ]

Ersteller

Ersteller[Firmenname]

Version

VersionDatumBeschreibungAutor
1.0[TT.MM.JJJJ]Service Level Agreement[Name, Vorname]
1.1[TT.MM.JJJJ]Änderungen zu Service “Mail”[Name, Vorname]
1.2[TT.MM.JJJJ]Erweiterung um Service “Cloud”[Name, Vorname]

 Genehmigung

Mit ihrer Unterschrift erkennen die Genehmiger alle Bedingungen dieser Vereinbarung an. 

GenehmigenderRolleUnterschriftDatum
FirmennameIT-Dienstleister[TT.MM.JJJJ]
KundennameKunde[TT.MM.JJJJ]

 

Inhaltsverzeichnis

  1. Einleitung
  2. Zielsetzung dieses SLA
  3. Kunden, Anwender, IT-Dienstleister
  4. Regelmäßiges Review dieses SLA
  5. Servicebeschreibung / SLA
    5.1 Service-Umfang
    5.2 Service Desk und Telefon-Support inkl. Service Levels
    5.3 E-Mail Support inkl. Service Levels
    5.4 Remote-Service via Remote Desktop und Virtual Private Network inkl. Service Levels
  6. Vergütung
    6.1 Einmalige Servicegebühren
    6.2 Monatliche Servicegebühren
    6.3 Zahlungsbedingungen und Rechnungslegung
    6.4 Pönalen
  7. Kundenanforderungen an das SLA
  8. Anforderungen des IT-Dienstleisters an das SLA
    8.1 Wartungsfenster
  9. Abgrenzungen des SLA
  10. Mitwirkungspflichten
  11. Service Management
    11.1 Incident Management
    11.2 Change Management
    11.3 Problem Management
    11.4 Release Management
    11.5 Reporting
    11.6 Eskalationsprozedur
    11.7Ansprechpartner
  12. Service-Verfügbarkeit
  13. Service Requests
    13.1 Passwortrücksetzungen
    13.2 User anlegen, ändern, löschen
  14. Referenzen

 

Diese Vorlage erhabt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, hat sich jedoch der Praxis bereits vielfach bewährt. Natürlich kann der Umfang eines Service Level Agreements deutlich kürzer oder länger ausfallen. Dies muss jedoch für den Einzelfall entschieden werden, eine grundsätzliche Empfehlung kann es dazu nicht geben.