Jeder Service wird im Rahmen eines mehr oder weniger großen IT-Projektes eingeführt und in den Regelbetrieb übergeben. Für die erfolgreiche Umsetzung eines IT-Projektes sind neben den bekannten Zielen Budget, Zeit und Qualität, die sog. Stakeholder von entscheidender Bedeutung.

Diese Stakeholder müssen zunächst identifiziert und in das Projekt eingebunden werden. Gleiches gilt für den späteren Betrieb sowie die Wartung und Pflege eines IT-Services, auch hier gibt es Stakeholder, die ein berechtigtes Interesse am stabilen und kostengünstigen Betrieb des IT-Services haben.

Doch wer sind diese Stakeholder eigentlich?

Da gibt es zunächst einmal Sie, den Service Manager. Weiterhin gibt es die Administratoren,  Techniker und Softwareentwickler, die den IT-Service betreiben und Störungen beheben. Dann gibt es die Anwender, die den IT-Service in ihrer täglichen Arbeit und nutzen und sich auf die Verfügbarkeit des Services verlassen. Die Anwender können intern als auch extern sein. Anwender können auch aus dem Senior Management stammen. Die Controller haben einen Blick auf die laufenden Kosten des Services und werden diese in ihren jährlichen Budgetplanungen berücksichtigen.

Damit wird klar: Die Frage nach der Bestimmung, wer Ihre Stakeholder ist schwieriger als gedacht. Wer sind nun Ihre Stakeholder? Wie schätzen Sie die Wichtigkeit und Bedeutung eines Stakeholders richtig ein?

Externe Stakeholder

Es gibt eine Bandbreite von Personen außerhalb Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens, die Stakeholder Ihres Service sein könnten.Die bereits genannten Anwender stellen eine ganze Gruppe von Stakeholdern dar. Lieferanten und Partnerunternehmen, die an der Erbringung des Services beteiligt sind, sind Stakeholder. Innerhalb dieser Unternehmen sollten auf jeden Fall konkrete Ansprechpartner identifiziert werden.

Interne Stakeholder

Firmeninterne Stakeholder sind mindestens genauso wichtig, in manchen Fällen sogar wichtiger als die externen Stakeholder. Vorstandsmitglieder und das obere Management sind als  Akteure oder Sponsoren bei jedem IT-Projekt oder IT-Service beteiligt. Nicht zu vergessen die Abteilungen und Abteilungsleiter, die an der Erbringung des Services erheblichen Anteil haben.

Als allgemeine Regel lässt sich festhalten: Wer ein wie auch immer gelagertes Interesses an einem Service hat, ist definitionsgemäß ein Stakeholder.

Identifizierung der Stakeholder

Bereits bei der Inbetriebnahme eines Services sollte der Prozess zur Identifizierung der Stakeholder beginnen. Erstellen Sie eine Liste mit den Namen der Stakeholder, die Ihnen zu Beginn des Projektes einfallen. Diese Liste ist nicht in Stein gemeißelt und sollte gepflegt werden. Einige Namen liegen sicherlich auf der Hand (Ihr Vorgesetzter, die Budgetverantwortlichen, die Sponsoren, der Kunde).

Andere Namen wiederum werden Ihnen nicht ganz so offensichtlich in den Sinn kommen. Benötigen Sie Zuarbeit Ihres Webdesigner-Teams? Dann ist der Abteilungsleiter ein Stakeholder Ihres Projektes oder Services. Sie benötigen Marketingmaterial, um Werbung für Ihre Produkt oder Ihren Service zu machen? Dann ist der Abteilungsleiter “Marketing” ein weiterer Stakeholder.

Mittlerweile gibt es bereits Software-Tools, die die Stakeholder-Ermittlung unterstützen sollen.

Mit Hilfe dieser Tools wird eine umfängliche Analyse ermöglicht und das Ergebnis dann in Charts oder Tabellen bereitgestellt. Der Einsatz eines solchen Werkzeugs ist auf jeden Fall empfehlenswert. Jedoch sollten Sie vor allem auf Ihren gesunden Menschenverstand und Ihre Erfahrung  verlassen. Eine Brainstorming-Sitzung mit Ihren Kollegen führt ebenfalls zum Ziel, keinen Stakeholder zu übersehen.

Ich kenne meine Stakeholder – was nun?

Die Identifizierung der Stakeholder ist nur der erste Schritt. Sobald Sie Ihre Stakeholder kennen, müssen Sie einige konkrete Schritte zu unternehmen, um selbigevon Ihrem Projekt oder Ihrem Service zu begeistern. Halten Sie die Stakeholder informiert. Fordern Sie Ideen und Vorschläge ein. Zumindest das Management muss über jeden einzelnen (Fort-)Schritt Ihres Projektes informiert sein. Sorgen Sie für Sichtbarkeit und Transparenz über Kosten und Service Level.

Was läuft gut, was läuft schlecht? Was haben Sie verbessern können? Eine stetige Kommunikation, die durchaus Marketing-Charakter haben darf, sie essentiell, um Unterstützung für Ihren Service oder Ihre Projekt sicher zustellen.

Beginnen Sie jetzt mit dem ersten Schritt, der Identifizerung Ihrer Stakeholder, und der Erfolg wird Ihnen sicher sein.