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Service Level Agreement (SLA)
zwischen
Vertragspartner 1
und
Vertragspartner 2
Dieser Vertrag ist gültig ab [TT.MM.JJJJ]
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Jeder Service wird im Rahmen eines mehr oder weniger großen IT-Projektes eingeführt und in den Regelbetrieb übergeben. Für die erfolgreiche Umsetzung eines IT-Projektes sind neben den bekannten Zielen Budget, Zeit und Qualität, die sog. Stakeholder von entscheidender Bedeutung.
Diese Stakeholder müssen zunächst identifiziert und in das Projekt eingebunden werden. Gleiches gilt für den späteren Betrieb sowie die Wartung und Pflege eines IT-Services, auch hier gibt es Stakeholder, die ein berechtigtes Interesse am stabilen und kostengünstigen Betrieb des IT-Services haben.
Der Begriff des Services (dt. “Dienstleistung”) ist im betriebswirtschaftlichen Sinne von einer Sachleistung oder einem Produkt zu unterscheiden. Im Gegensatz zu einem Produkt ist ein Service immateriell und kann nicht weder in einem Schaufenster betrachtet werden noch durch den Nutzer angefasst werden. Eine Dienstleistung kann nicht gelagert oder übertragen werden und die Erzeugung oder Bereitstellung fällt meist zeitlich mit dem Verbrauch zusammen.
Die Informationstechnologie (IT) war in den vergangenen Jahren einem grundlegenden Wandel unterzogen. Gleichzeitig hat sich die Wahrnehmung der Rolle der IT umfassend geändert. Bislang war die Arbeit der IT vergleichbar einer Manufaktur, Infrastruktur und Applikationen wurden für einen speziellen Anwendungsfall zugeschnitten. Heute soll IT sich der industriellen Fertigung annähern, bei dem die Produktion von IT-Lösungen wiederholbar, stabil und von gleichbleibender Qualität sein soll.
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