Für einen Computer ist immer schon elektrischer Strom notwendig gewesen. Der Strom kommt aus der Steckdose. Die meisten Computerbesitzer wissen aber wahrscheinlich nicht genau, was elektrischer Strom ist und wie genau er aus der Steckdose kommt. Schon seit den späten 1990er Jahren verhält es sich ähnlich mit der Cloud, also der Rechnerwolke. Irgendwo im Internet gibt es ein seltsames und nur schwer zu verstehendes Reich, eine gigantische Rechnerwolke, in der Rechnerkapazitäten und Speicherplatz geradezu unbegrenzt vorhanden sind. Mit Internet-Browsern öffnet man Programme im Internet, legt Daten auf Servern im Internet ab oder lädt Daten aus dem Internet auf den eigenen Computer herunter. Hierbei ist es für die Benutzer überhaupt nicht wichtig, die technischen Details des Wolkenrechnerreichs zu verstehen. Alltägliche Anwendungen, zum Beispiel Facebook, sind Anwendungen, die über die Cloud benutzt werden. Die Verfügbarkeit der Cloud ist heute genau so selbstverständlich wie der Strom aus der Steckdose.
Kategorie: Outsourcing
Im vorigen Artikel (hier) habe ich die verschiedenen Möglichkeiten betrachtet, einen sog. Level-0-Support aufzubauen, um die Anwenderzufriedenheit zu verbessern und das eigene Support-Team von den immer gleichen Fragen der Anwender zu entlasten. Falls Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein ITSM-Tool nutzen, so bietet dieses sehr wahrscheinlich auch die Funktionalitäten eines Service-Portals. Die Platzhirsche auf dem Tool-Markt, BMC und ServiceNow, bieten entsprechende Module in ihren ITSM-Lösungen an (siehe hier und hier).
Mit der Einführung eines Service-Portals ist es jedoch meist nicht getan. Es gibt viele Stolperfallen, die das Projekt „Self Help Portal“ zum Rohrkrepierer werden lassen können. Die wichtigsten Erfolgskriterien finden Sie im Folgenden.
In den vergangenen Jahren war das Outsourcing von Dienstleitungen im IT-Bereich für viele Unternehmen ein probates Mittel, um Kosten zu sparen und Geschäftsprozesse effizienter zu machen. Mit dem verlockenden Argument der Kosteneinsparung ließen sich viele Firmen auf einen Outsourcing-Deal ein. Was auf den ersten Blick verlockend erscheinen mag, sorgt in der Umsetzung jedoch oftmals für erheblichen Mehraufwand. Als typischer Anfängerfehler erweist sich, dass nur sehr generelle Outsourcing-Verträge geschlossen werden, die viel Spielraum für Interpretationen lassen. Der Dienstleister liefert nur ein Minimum der vereinbarten Leistungen, während der Auftraggeber eine maximale Leistung erwartet. Nach der vertraglich festgelegten Mindestlaufzeit werden Outsourcing-Verträge nicht verlängert, die IT-Leistungen müssen wieder firmenintern erbracht werden.
Wie lassen sich nun Fehler bei der Vertragsgestaltung vermeiden?
In den vergangenen Jahren haben sich einige “Best Practices” herausgebildet, mit denen man ein IT-Outsourcing-Projekt zum Erfolg führen kann. Gerade bei größeren Unterfangen, wie z.B. das Auslagern des Endgeräte-Services mit PCs, Laptops, Tablets sowie Druckern und Scannern oder der Auslagerung von Rechenzentrumsleistungen, sollten die folgenden Empfehlungen beachtet werden.
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