Erfolgskriterien für Level-0-Support

Im vorigen Artikel (hier) habe ich die verschiedenen Möglichkeiten betrachtet, einen sog. Level-0-Support aufzubauen, um die Anwenderzufriedenheit zu verbessern und das eigene Support-Team von den immer gleichen Fragen der Anwender zu entlasten. Falls Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein ITSM-Tool nutzen, so bietet dieses sehr wahrscheinlich auch die Funktionalitäten eines Service-Portals. Die Platzhirsche auf dem Tool-Markt, BMC und ServiceNow, bieten entsprechende Module in ihren ITSM-Lösungen an (siehe hier und hier).

Mit der Einführung eines Service-Portals ist es jedoch meist nicht getan. Es gibt viele Stolperfallen, die das Projekt „Self Help Portal“ zum Rohrkrepierer werden lassen können. Die wichtigsten Erfolgskriterien finden Sie im Folgenden.

Schritte zum Erfolg

1. Nehmen Sie zunächst die am meisten angefragten Services ins Portal auf. Dazu gehören z.B. Passwort-Rücksetzungen, User-Beantragungen, Erweiterung von Berechtigungen etc.
   Diese Supportanfragen lassen sich anhand von Anrufstatistiken sicherlich sehr schnell ermitteln. Es mag aber auch Anfragen geben, die besonders viel Zeit in Anspruch nehmen, dafür jedoch seltener angefragt werden. Auch solche Services sollten Eingang ins Portal finden. Befragen Sie hierzu Anwender aus Ihren Fachabteilungen wie HR, Marketing oder Verkauf.
2. Beginnen Sie behutsam. Damit ist natürlich nicht gemeint, die Einführung des Selbsthilfe-Portals künstlich in die Länge zu ziehen. Vielmehr sollten Sie den Schwerpunkt auf das Design und die Auswahl der angebotenen Portal-Services legen. Fragen Sie Ihre Anwender, welche Services sie im Service-Portal erwarten würden und welche ihnen den meisten Nutzen bringen würden. Lesen Sie hierzu auch meinen Artikel „Kennen Sie Ihre Stakeholder?“.
3. Bilden Sie zum Anfang keinesfalls Ihren gesamten Servicekatalog im Service-Portal ab. Dies würde die Anwender überfordern und abschrecken, am Ende würde die Akzeptanz des Portals leiden. Beginnen Sie mit den Top 10-Services, die über das Portal beauftragt werden können.
4. Implementieren Sie eine möglichst intuitive Bedienoberfläche des Portals. Fragen Sie die erforderlichen Daten ab und versuchen Sie, z.B. durch einen Fragenkatalog, die wichtigsten Details der Anfrage aufzunehmen, um Rückfragen vom Support vorzubeugen. Bieten Sie die Möglichkeit, bereits einmal gestellte Anfragen durch einen Klick erneut zu stellen. Bieten Sie dem Anwender eine Suchfunktion, über die er seine alten Anfragen finden und ggf. erneut beauftragen kann.
5. Schaffen Sie eine (offizielle) Möglichkeit, das Serviceportal zu umgehen. Nicht jeder Anwender wird erfreut sein, dass er seine Supportanfragen nicht mehr telefonisch vorbringen darf, sondern ein anonymes, evtl. auch noch fehlerbehaftetes, Web-Portal nutzen soll. Indem Sie die Umgehungsmöglichkeit von Anfang an offen kommunizieren, vermeiden Sie Frustration und Ärger bei ihren Anwendern.
6. Machen Sie Ihr Service-Portal bekannt. Bereits während der Projektphase sollten Sie die Werbetrommel rühren und die Möglichkeiten und den erweiterten Nutzen des Service-Portals bei Ihren Kunden und Anwendern bekannt machen. Werben Sie dafür auf verschiedenen Kanälen, z.B. in sozialen Netzwerken, per E-Mail, auf Postern, Flyern oder Informationsveranstaltungen.
7. Planen Sie ein, dass zunächst nur wenige Anwender das Service-Portal nutzen werden. Veränderungen benötigen Zeit, oft viel Zeit, um akzeptiert zu werden. Bearbeiten Sie die Tickets aus dem Service-Portal mit höherer Priorität als Tickets aus anderen Eingangskanälen. Sobald sich die beschleunigte Bearbeitung herumspricht, wird auch die Zahl derer steigen, die das Service-Portal nutzen. Auf diesem Wege haben Sie Ihr Ziel einer höheren Kundenzufriedenheit erreicht und das bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz Ihres Supports.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Einführung Ihres Service-Portals.