Welcher ITIL-Prozess wurde in Ihrem Unternehmen als erstes implementiert? Welcher ITIL-Prozess wurde vielleicht bislang als einziger ITIL-Prozess erfolgreich implementiert? Welcher ITIL-Prozess in Ihrer Organisation ist nicht nur ein Papiertiger? Ich tippe, dass Sie jetzt dreimal an den Incident Management-Prozess gedacht haben, richtig?

Bei der Lektüre von Büchern, Artikeln und Case Studies zum Thema “IT Service Management” kann der geneigte Leser sich des Eindrucks nicht erwehren, dass zunächst ein funktionierender Incident Management-Prozess aufgesetzt werden sollte. Dieser Prozess sorgt für zügig für eine Verbesserung der Servicequalität, zumindest gefühlt. Störungen werden schneller erkannt und in einer strukturierten und wiederholbaren Art und Weise gelöst. Es wird schnell deutlich, wo die Schwächen eines IT Services liegen, Abhilfe kann alsbald geschaffen werden. Der Prozess ist außerdem gut verstanden und IT-Mitarbeitern und IT-Managern leicht vermittelbar. Der Mehrwert des Incident Management zeigt sich schon nach wenige Wochen nach seiner Einführung.

Diesen geschilderten Vorteilen wird niemand wiedersprechen. Dennoch sage ich: Vergessen Sie den Incident Management-Prozess, kümmern Sie sich um das Change Management!

Vielfältige Gründe für die Einführung eines Change Management-Prozesses

Wertet man Ticket-Statistiken aus, so wird schnell deutlich, dass Incidents oftmals durch Changes, also z.b. Wartungsarbeiten oder Software-Releases, verursacht wurden.

Nicht umsonst gibt es in der IT die Empfehlung “Never touch a running system”. Eine gewisse Zeit lang kann eine Organisation dieses Credo verfolgen. Wenn jedoch eine Applikation aktualisiert wird oder ein Betriebssystem-Update ansteht, muss eine Änderung, ein Change, an einem oder mehreren Configuration Items vorgenommen werden. Es wäre also ein logische Folgerung, zunächst ein stabiles und zuverlässiges „IT Change Management“ einzuführen, damit würden sich Störungen bereits signifikant verringern lassen.

Change Management bietet weitere Vorteile

Jeder Change stellt ein kleinere und manchmal auch größeres Projekt dar. Change Management und Projektmangement sind verwandte Disziplinen. Warum also sollte eine Organisation einen solchen Vorteil nicht nutzen? Das Projektmanagement betont die Planung des Vorgehens, genauso ist für die Durchführung eines Changes eine detaillierte Planung und Bewertung von Optionen und Risiken erforderlich. Change Management setzt also planmäßiges Vorgehen voraus, insbes. wird auch über den “Weg zurück” nachgedacht. Jede Änderung muss mit einem “Back Out”-Plan versehen werden. Der „Back Out“-Plan gibt Antworten auf die Fragen, was getan werden muss, falls die Implementierung nicht wie gewünscht funktioniert, was passiert, wenn die geplante Zeit nicht ausreicht usw.

Der Change Management-Prozess hat also eine Qualitätssicherung bereits eingebaut.

Planung und Kontrolle sind oberstes Gebot im Change Management

Ein weiterer großer Vorteil ist, dass bei einer Änderung weniger Zeitdruck herrscht als bei einer Störungsbehebung im Rahmen des Incident Management-Prozesses. Die erforderlichen Schritte der Implementierung sind bekannt, eine Reihenfolge wurde festgelegt und die ungefähre Zeitdauer abgeschätzt. Bei der Störungsbehebung herrscht meistens erheblicher Stress, dass oftmals business-kritische Geschäftsprozesse gestört sind und schnellstmöglich wiederhergestellt werden müssen. Ein planvolles Vorgehen ist unter derartigen Bedingungen extrem schwierig. Der Adrenalinspiegel des Systemadministrators erreicht ungeahnte Höhen, sein Puls steigt auf 180 Schläge pro Minute, klares Denken wird zusehends unmöglich und es ist vielleicht schon der dritte Prio 1-Incident in dieser Woche. Das muss auch anders gehen, oder. Sie ahnen es bereits, eine Change-Implementierung kann in Ruhe geplant, angekündigt und von allen Beteiligten genehmigt werden. Eine Störungsbehebung ist hingegen immer ad-hoc und ungeplant und hat nicht selten unvorhersehbare Auswirkungen auf das Business. Stress entsteht also nicht nur in der IT, sondern auch in den betroffenen Fachbereichen.

Netter Nebeneffekt: Ein erfolgreiches Change Management setzt keine 24/7-Verfügbarkeit von Mitarbeitern voraus. Planung und oft auch die Durchführung von Changes kann während der normalen Bürozeiten erfolgen.  Incident Manager hingegen müssen meist 24 Stunden einsatz- und rufbereit sein. Wie bereits weiter oben dargestellt, sind Change Management-Skills oftmals bereits in der Organisation vorhanden. Change Manager sollten über ähnliche Fähigkeiten verfügen wie Projekt-Manager und viele Firmen haben bereits ein Projektmanagement implementiert. Der Change Management-Prozess wird durch die “Change Advisory Boards” (CAB) im Unternehmen verankert. Diese regelmäßig stattfindenden Planungstreffen lassen die Vorteile eines definierten Änderungsprozesses schnell offenbar werden. Eine praktische Anleitung für die Durchführung von CABs finden Sie hier.