Was ist denn eigentlich ein Service?

Der Begriff des Services (dt. “Dienstleistung”) ist im betriebswirtschaftlichen Sinne von einer Sachleistung oder einem Produkt zu unterscheiden. Im Gegensatz zu einem Produkt ist ein Service immateriell und kann nicht weder in einem Schaufenster betrachtet werden noch durch den Nutzer angefasst werden. Eine Dienstleistung kann nicht gelagert oder übertragen werden und die Erzeugung oder Bereitstellung fällt meist zeitlich mit dem Verbrauch zusammen.

Eine Analogie

Nehmen wir als Beispiel ein Taxifahrt, so wird deutlich, dass die Dienstleistung des Transports einer Person nur von der Person selbst wahrgenommen werden kann und die Taxifahrt zu einem definierten Zeitpunkt angetreten und beendet werden muss.

Der Fahrgast wird als Service-Nehmer und der Taxifahrer als Service-Erbringer (engl. Service-Provider) bezeichnet. Der Service-Nehmer greift auf die Infrastruktur des Service-Erbringers zurück, indem er das Taxi-Fahrzeug nutzt. Der Service-Nehmer muss also keine eigene Infrastruktur aufrechterhalten. Er muss noch nicht einmal einen Führerschein erworben haben, um die Dienstleistung “Taxi” in Anspruch nehmen zu können.

Selbst wenn der Service-Nehmer über die notwendigen Fähigkeiten und Voraussetzungen verfügt, könnte er sich trotzdem dazu entschließen, einen Service in Anspruch zu nehmen. Selbst eingefleischte Autofahrer werden sicherlich schon mal mit dem Taxi zum Flughafen gefahren sein, um die Parkgebühren am Flughafen zu sparen.

Einen Service nutzen oder selber machen?

Generell wird jeder zunächst immer den Zeit- und Ressourcenaufwand abschätzen, um eine Entscheidung für oder gegen einen Service zu treffen: Taxi rufen oder selbst fahren, Pizza backen oder den Lieferservice anrufen, Winterreifen selbst aufziehen oder doch zur Werkstatt um die Ecke, den Kindern beim Lernen helfen oder zur Nachhilfestunde schicken? Die Beispiele sind endlos…

Im professionellen Umfeld wird bei der Inanspruchnahme eines Services oft von Out-Sourcing gesprochen. Um einen Service, den ich im Out-Sourcing an einen Dienstleister vergebe, in der gewünschten Qualität, im benötigten Umfang und zu einem bestimmten Preis zu erhalten, sollte ein Service Level Agreement (SLA) abgeschlossen werden. Die Inhalte eines solchen Service Level Agreements werden in einem separaten Blog-Artikel beschrieben.