Die Themen “IT Service Management”, ITIL und “Service Level Agreements” gehören mittlerweile zum Mainstream-Vokabular eines jeden Mittelmanagers. In vielen Firmen wurden auch bereits “IT Service Management”-Prozesse mit mehr oder wenig großem Aufwand eingeführt. Dennoch fühlt sich der tägliche IT-Betrieb wie immer an und spürbare Verbesserungen sind bislang ausgeblieben? Dann seien Sie herzlich willkommen in der Realität des IT-Betriebs.

Die Ursachen für das oben beschriebene Szenario sind vielfältig:

Es wurden keine Service Level Agreements (SLA) vereinbart: Ohne SLAs wissen Anwender und Dienstleister nicht genau, welche Leistungen überhaupt eingekauft wurden und geliefert werden. Erwartungen auf Kundenseite werden nicht erfüllt, auf der Dienstleister-Seite wird in manchen Fällen deutlich mehr geleistet als vereinbart. Technische Begrenzungen ergeben sich durch die vorhandene Infrastruktur. Der Kunde und seine Anwender werden ziemlich schnell unzufrieden sein.

Nicht wirklich besser: Die vereinbarten SLAs sind den Beteiligten unbekannt: Der erste Schritt, die Vereinbarung von SLAs wurde getan, es wurde jedoch den Anwendern nicht mitgeteilt, was vereinbart wurde. Der Einkauf einer Firma hat SLAs abgeschlossen, deren Inhalt sind jedoch in der eigenen Firma weitgehend unbekannt geblieben.

Sind die SLAs bekannt, so lassen sie oft zu viel Interpretationsspielraum – jede Seite legt die Vereinbarung zu ihren Gunsten aus. Begriffe wie zuverlässiger Service, hohe Kundenzufriedenheit oder garantierte Verfügbarkeit finden sich oft in SLAs. Dabei wird nicht beachtet, dass die vereinbarten Service Level auch messbar gemacht werden müssen. Die erbrachte Leistung sollte in einem monatlichen Report dokumentiert werden. Minderleistung kann so schnell identifiziert und behoben werden.

Vereinbarte SLAs werden ignoriert: SLAs sind oftmals nur Papiertiger. Es wurden Leistungen vereinbart, jedoch hält sich der Dienstleister nicht daran. Der Kunde oder Anwender sollte seine Erwartungen möglichst genau spezifizieren. Der Dienstleister muss sich daran orientieren und bei Bedarf die Infrastruktur verbessern, um die Service Level einzuhalten.

Die IT bestimmt den Leistungsumfang: IT-Services und Service Level sollten sich immer vom Business des Unternehmens bestimmt werden. Die IT ist kein Selbstzweck, sondern muss die Geschäftsprozesse des Unternehmens in optimaler Weise unterstützen.

Hoher manueller Aufwand für Reporting: Mit der steigenden Digitalisierung der Unternehmensprozesse wird es elementar, die SLAs automatisiert zu überwachen und zeitnah berichtsfähig zu sein. In der Vergangenheit war der monatliche Service-Level-Report ein probates Mittel, um die vergangene Monatsperiode zu betrachten. Eine zeitnahe Steuerung von SLAs ist mit Service-Level-Reports nicht möglich.

Keine Ende-zu-Ende-Verantwortung: Trotz der Vereinbarung von SLAs ist die Kundenzufriedenheit oftmals niedrig. Es wurde dann meist vergessen, eine Gesamtverantwortung für den IT-Service zu vereinbaren. Es wird oftmals nur die Funktionstüchtigkeit von einzelnen technischen Komponenten (Server, Storage, Netzwerk) betrachtet. Die Anwendersicht wird nicht eingenommen.